Informatique et utilisateurs : bilan, réalisation et perspectives






Christine SYBORD

sybord@sunlyon3.univ-lyon3.fr
 
 
 

RESUME : Notre article traite des liens entre informatique et utilisateurs. Le thème abordé est la coopération informaticien-utilisateur lors de la définition et la réalisation d'un système informatique. La problématique est la prise en compte des connaissances acquises par les utilisateurs, qui utilisent les outils informatiques dans leurs tâches quotidiennes de travail. La première partie détaille, dans les faits, le but théorique assigné à l'ordinateur : aider les utilisateurs dans leurs tâches. Nous finissons cette première partie en émettant des hypothèses de travail permettant la fécondation permanente technologies/utilisateurs. Dans le but de faciliter l'analyse des connaissances spécifiques aux utilisateurs, la deuxième partie propose un modèle, basé sur le paradigme de l'analyse systémique et sur une approche cognitive. La troisième et dernière partie donne les limites et les perspectives d'une telle application.
 

MOTS CLES : Coopération utilisateur-concepteur, ingénierie de la connaissance, approche systémique.
 

ABSTRACT : Our article deals with the relationships between data processing and end-users. The topic is the cooperation between computer scientists and end-users during the design of an inforrnatic system. We suggest to take into account the knowledge of end-users. The first part sets out the theoretical alm of computer : to help end-users, and the gap between the theory and the events. The end of the first part presents the hypothesis which permit the interactions between technologies and end-users. The second part proposes a model based on the paradigm of systemic analysis and on a cognitive approach. The third part gets the limits ant the future of the application.
 

KEY WORDS : Cooperation between end-user and designer, knowledge engineering, systemic approach.
 
 

Informatique et utilisateurs : bilan, réalisation et perspectives

Introduction

La discipline informatique est née dans les années 1950, son but étant la numérisation de l'information. Dans ces conditions, l'aspect technique est privilégié devant les besoins (nouveaux à l'époque) de maîtriser les évolutions technologiques. Nous nous trouvons ainsi dans une perspective déterministe - le déterminisme technologique - où l'impératif technologique transforme la structure organisationnelle, indépendamment des acteurs. "L'action n'est pas tant vue comme le résultat d'un choix conscient et anticipatif mais comme le fait de contraintes externes, de demandes et de forces que l'acteur social contrôle faiblement et qu'il connaît mal" (Pfeffer, 1982). D'un point de vue ontologique, la subjectivité des individus s'efface devant l'objectivité de la situation : l'évolution technique. Cette perspective domina largement jusqu'à la fin des années 70, laissant peu de place à la gestion contingente du changement (Rowe, 1993) et à la prise en compte des utilisateurs confrontés à ces nouvelles techniques.

Néanmoins, à partir de la fin des années 70, début des années 80, s'engage une réflexion sur les enjeux économiques et sociaux de l'informatisation. En France, par exemple, est instaurée, en 1978, la loi Informatique et libertés, dans la droite ligne du rapport Nora-Minc sur "l'informatisation de la société". Nous passons alors à une approche qualifiée d'ingénierique : la structure d'une organisation est le résultat d'une stratégie voulue et librement décidée en fonction des intentions de ses concepteurs. En d'autres termes, le décideur définit une structure d'organisation qu'il peut alors informatiser de manière adéquate. En ce sens, cette approche s'oppose à celle du déterminisme technologique où l'évolution technologique, informatique en particulier, conditionne tout le reste.

Ces deux approches ont nourri de nombreux débats, souvent contradictoires, sur le rôle centralisateur ou non de l'informatique. Or, dans les faits, ni l'approche déterministe, ni l'approche ingéniérique se vérifient. En effet, l'informatique ne joue pas un rôle centralisateur : des études concrètes montrent que l'informatique ne fait que renforcer le modèle d'organisation existant (Ballé, 1979) et (Jameux, 1991). Inversement, la structure d'organisation ne peut à elle seule imposer des choix technologiques, la réalité n'étant ni mécaniste, ni dépourvue d'histoire (Pfeffer, 1982) et (Jameux, 1991).

Une troisième approche a alors été proposée par (Pfeffer, 1982) : la perspective émergente de la diffusion de la technique. Cette dernière est fondée sur le postulat d'un monde non structuré (mettant ainsi en défaut la perspective ingénierique) et non déterminé (mettant ainsi en défaut la perspective déterministe). Elle reconnaît le caractère conflictuel de l'introduction de la technique dans le social (Lasfargues, 1988) et la symbolique particulière qu'y met chaque individu ou groupe d'individus (Daft et Weick, 1984). D'un point de vue méthodologique, cette approche, aussi qualifiée de "compréhensive" par (Weber, 1971), s'interroge sur l'usage effectif des technologies en privilégiant soit l'analyse historique, soit l'expérimentation in situ de leurs implantations.

La communication que nous proposons s'inscrit dans cette dernière approche. Le thème abordé est la coopération infomaticien-utilisateur lors de la définition et de la réalisation d'un système informatique

. La problématique traitée concerne la dimension cognitive des utilisateurs : l'utilisateur capitalise des connaissances

à chaque fois qu'il traite informatiquement des cas et/ou des tâches constitutives de son activité professionnelle. Or cette capitalisation de connaissances, spécifiques à l'utilisateur, n'est pas prise en compte, les utilisateurs étant souvent considérés comme un groupe opératoire qui utilise des outils, dont le but théorique - non vérifié dans les faits - est de les assister dans leurs tâches (Brygoo et al., 1992).

La première partie de notre communication détaillera ce but théorique en montrant qu'il peut avoir du sens, à condition d'impliquer les utilisateurs dans la conception et la conduite du projet système d'information. Nous finirons cette première partie en émettant des hypothèses de travail permettant la fécondation permanente technologies/utilisateurs. La deuxième partie proposera un modèle (Sybord, 1992) facilitant l'analyse des connaissances spécifiques aux utilisateurs. Ce modèle est basé sur le paradigme de l'analyse systémique et sur une approche cognitive. Il a été expérimenté pour la construction de bases de connaissances. Nous l'appliquerons pour gérer la coopération informaticien-utilisateur lors de la définition et de la réalisation d'un système informatique. La troisième et dernière partie donnera les limites et les perspectives d'une telle application.
 

l./L'informatique au service des utilisateurs ?

L'informatique (et communication) constitue une famille du panorama technologique composé de cinq autres grandes familles : la micro-électronique, l'optoélectronique, les nouveaux matériaux, les biotechnologies, la maîtrise de l'énergie (Lasfargues, 1988). Toutes ces familles sont interdépendantes et définissent le système technique qui a des caractéristiques propres à chaque époque (Gilles, 1978). Celui de la fin du XX° siècle a la caractéristique majeure d'être complexe, étant composé à la fois de technologies traditionnelles encore largement utilisées, et de technologies nouvelles qui "révolutionnent" nos modes de fonctionnement et de travail.

L'informatique, en particulier, illustre parfaitement cette caractéristique : l'informatique est partout, au travail, à la maison, l'informatique remet en question les notions de temps et d'espace (avec tous les effets néfastes que cela peut générer), l'informatique génère des changements bien au-delà de son champ propre.

Comment ces changements informatiques sont-ils alors supportés ? Profitent-ils réellement aux utilisateurs des technologies informatiques ? L'évolution des opinions nécessite une approche historique.

l.l./Utilisateurs et concepteurs : une "page" d'histoire

Le bref historique ci-dessous se limite à analyser la position des utilisateurs, puis celle des concepteurs vis à vis de l'évolution des technologies informatiques dans l'entreprise (poste de travail, atelier, bureau).

Durant les années 70, les réactions des utilisateurs sont négatives, au regard de nouvelles conditions de travail très difficiles : cadence infemale de saisie des données, temps de travail trop long, travail répétitif dépourvu d'intérêt. Ce rejet est accentué par la peur d'être "fiché"et de perdre ainsi toute liberté. La réaction des concepteurs est, elle, positive : les techniques informatiques nous conduiront inexorablement vers un monde meilleur. Les concepteurs volontaires, motivés et enthousiastes font ainsi partie du groupe des "techno-mordus" (nom proposé par l'APEC, Agence Pour l'Emploi des Cadres, et trouvé dans (Lasfargues, 1988)).

Au début des années 80, les utilisateurs deviennent plus positifs mais restent critiques, notamment vis à vis de l'accélération du rythme de diffusion des techniques informatiques et de líergonomie (inexistante) des produits informatiques. Les concepteurs, eux, restent positifs vis à vis des évolutions techniques, sans se préoccuper des autres acteurs concernés par leurs systèmes, notamment les utilisateurs.

A la fin des années 80, la situation est paradoxale : les utilisateurs rejettent de nouveau les changements technologiques informatiques, quand bien même ceux-là (les utilisateurs) commencent à être pris en compte dans les systèmes informatiques, notamment dans les systèmes à base de connaissance (Brygoo et al., 1992). En effet, les concepteurs, toujours "techno-mordus", découvrent les toutes récentes techniques d'élaboration d'interfaces homme-machine. Ils développent alors techniquement des interfaces facilitant l'accès à l'information. Par exemple, en informatique documentaire, les systèmes développés mettaient l'accent sur l'ergonomie des interfaces, l'objectif étant de rendre l'interaction de l'utilisateur avec le système documentaire plus souple et plus agréable (Dachelet, 1990).

En d'autres termes, le discours et les faits s'opposent : certes, les utilisateurs commencent à être considérés, mais de manière technique au détriment du social. Cette ambigüité est entretenue par les responsables d'entreprise qui, en voulant arrêter le "terrorisme technologique", se préocuppent d'abord des enjeux commmerciaux, économiques et organisationnels sous-jacents aux avancées technologiques informatiques, au détriment des enjeux sociaux.. Ce phénomène s'accentue avec la crise de l'informatique des années 92-95.
 

Depuis 1996, il est acquis que la mentalité des entreprises vis à vis des technologies a évolué : l'informatique est génératrice de ressources utiles à l'entreprise qui doit désormais les gérer. Ces ressources sont stratégiques, comme les ressources comptables, financières et humaines (Strassmann, 1995). En revanche, il n'est pas acquis que l'utilisateur est un acteur social prépondérant dans la définition et la conception des systèmes informatiques qu'il utilise. De même, il n'est pas acquis que le métier du concepteur est avant tout de "modéliser de l'informatique", non de la gérer.

Les faits s'imposent : les relations fécondes entre concepteurs et utilisateurs de systèmes informatiques sont largement minoritaires, à l'avantage de relations conflictuelles. Le système taylorien a largement contribué à entretenir cette opposition : les concepteurs pensent, les utilisateurs exécutent. Plus précisément, et très souvent dans les projets informatiques, les utilisateurs sont, soit exclus de la définition du SI, soit sollicités dès le début du projet dans le but de dire immédiatement, précisément et explicitement tous leurs besoins, soit demandés à la fin du projet pour tester, valider, et surtout faire fonctionner le système technique développé. Dans tous les cas, les utilisateurs sont considérés comme un groupe opératoire qui utilise des outils dont le but théorique - et non vérifié très souvent - est de les assister dans leur tâche (Brygoo et al., 1992). En d'autres termes, leurs connaissances propres d'utilisateur sont négligées et l'évolution de leurs besoins non prise en compte. Plus généralement, la responsabilité spécifique d'utilisateur est sous estimée, voire ignorée.

Du côté des concepteurs, la situation est ressemblante : ceux-là n'explicitent pas assez les contraintes techniques auxquelles ils sont tenus, et privilégent d'abord les règles de modélisation au détriment de l'écoute des besoins utilisateurs. La responsabilité spécifique de concepteur est ainsi mal comprise. Cet isolement est accentué par l'utilisation de méthodes de conception souvent lourdes, trop formelles et qui ne prévoient que rarement les réalités du travail.

Les conséquences d'une telle incompréhension mutuelle entre les utilisateurs et les concepteurs de systèmes informatiques sont souvent un système peu et/ou mal utilisé, voire rejeté. L'apport réel, sur le plan social, des technologies informatiques n'est pas perçu.

1.2./Le cadre de notre contribution

Notre problématique se situe donc dans ce contexte, où les concepteurs et les utilisateurs de systèmes informatiques ne sont pas réellement acteurs du projet informatique qui les concerne, leurs relations étant majoritairement conflictuelles. Ces conflits ont trouvé un pis-aller avec les interfaces homme-machine, sans pour autant améliorer le dialogue.

Aussi pensons-nous que la coopération homme-machine ne peut fonctionner que s'il y a, au préalable, une coopération homme-homme, la coopération homme-machine se réalisant in fine. Notre contribution se situe précisément au niveau de la coopération homme-homme : la coopération utilisateur-concepteur de systèmes informatiques. Nous abordons celle-là par une approche cognitive : les utilisateurs et les concepteurs capitalisent des connaissances qu'il est possible de valoriser, dans le but d'une meilleure assimilation/accomodation (Piaget, 1975) des systèmes informatiques

Notre position épistémologique est transdisciplinaire : nous nous positionnons entre les sciences de gestion et celles de la cognition, dans la mesure où notre but est la prise en compte des connaissances des utilisateurs et des concepteurs lors de la définition et la réalisation d'un système informatique, au niveau d'une organisation d'entreprise.

Notre terrain de recherche a été une grande entreprise

. Nous avons été observateurs de réunions pendant lesquelles des individus tentaient de définir un système informatique. Il est apparu que ni les concepteurs, ni les utilisateurs - quand ils étaient présents - ne présentaient explicitement leur rôle, leur(s) intention(s), leur(s) savoir(s) et leur(s) problème(s) respectivement de conception et d'utilisation du système. Les deux groupes envisageaient d'emblée une (des) solution(s) à une (des) situation(s) non identifiée(s) préalablement. Ni les logiques individuelles, ni un objectif commun n'étaient précisés. Or le système final devait être le résultat d'un travail collectif où chacun aurait dû contribuer au projet, en fonction des problèmes rencontrés et des solutions apportées...

Avant de mettre en oeuvre la coopération "cognitive" proposée, nous précisons la terminologie employée.

L'utilisateur : la notion d'utilisateur n'est pas toujours la même, selon les domaines d'étude. En économie et en Intelligence Artificielle Distribuée, l'utilisateur est appelé Agent ; en gestion, il est appelé décideur (les sytèmes interactifs d'aide à la décision étant le point d'ancrage technologique) ; en psychologie, il est appelé sujet ; en informatique, il est appelé utilisateur (voire interlocuteur, dans des contextes d'interface homme-machine) ; en ergonomie cognitive, il est appelé opérateur. Ces différentes définitions traduisent la vision mécaniste de l'utilisateur : l'utilisateur est un élément du système de production, rarement un être social. Dans notre approche, l'utilisateur est défini comme un être social possédant des compétences, immergé dans un contexte de travail, au niveau d'un poste de travail ou d'une organisation d'entreprise. Nous reviendrons sur les conséquences d'une telle définition dans la partie 1.3..

La notion de concepteur est moins plurielle : le concepteur imagine et représente une réalité, par le recours à l'abstraction. Nous retenons cette définition que nous préciserons dans le paragraphe suivant.

Un système informatique est la partie technique du système d'information. Le système d'information est un ensemble de ressources : données, informations, techniques, permettant plus facilement le dialogue entre tous les acteurs de l'organisation d'entreprise, et une meilleure réactivité aux problèmes à traiter.

Enfin, nous définissons la coopération comme une activité d'échange, de dialogue, voire de négociation entre l'utilisateur et le concepteur, pendant la définition et la réalisation du système informatique.

Ces définitions nous permettent ainsi de finir la "contextualisation" de notre problématique, en émettant quelques hypothèses de travail.

1.3./Hypothèses de travail

Hormis le fait qu'elles s'appuient sur notre positionnement épistémologique, les hypothèses suivantes sont les résultats d'une observation-réflexion concernant les rôles spécifiques de l'utilisateur et du concepteur dans la définition et la réalisation d'un système informatique. Ces rôles nous ont semblé comparables, dans une certaine mesure, à ceux de l'expert et du cogniticien, lors de la constitution d'une base de connaissances d'un système expert

. En conséquence, l'utilisateur a (aussi) un rôle d'expert (dans sa tâche) et le concepteur un rôle de "cogniticien", praticien de la maïeutique et de la proposition.

Hl : Au niveau individuel, "L'utilisateur est avant tout un individu intégré dans un environnement social qui possède une compétence intrinsèque relative à sa tâche "(Brygoo et al.,1992). En outre, si être expert signifie utiliser un savoir et un savoir-faire personnels, construits à partir de multiples expériences, l'utilisateur peut être considéré comme un expert dans sa tâche. D'ailleurs, si l'on compare les typologies d'experts et d'utilisateurs, la terminologie employée est la même : par exemple, Chin (Chin, 1986) définit quatre classes d'utilisateurs (novice, débutant, intermédiaire, expert), comme on peut appréhender quatre niveaux d'expert ; Dreyfus (Dreyfus, 1992), lui, décompose la progression du statut d'expert en cinq étapes : le débutant, le débutant avancé, le compétent, l'efficace, l'expert, comme peut être décomposée la progression du statut d'utilisateur. Ainsi, nous supposons que l'utilisateur est expert, à différents stades, dans sa tâche. Par exemple, dans la définition d'une interface homme-machine, sont considérés trois types d'utilisateurs : l'utilisateur externe à l'organisation, l'utilisateur interne qui traite des informations pour réaliser des tâches procédurales (paye, facturation, ... ), l'utilisateur interne qui traite des connaissances pour réaliser des tâches complexes.

H2 : Au niveau collectif, il existe déjà une connaissance capitalisée de l'organisation, avec notamment des bases de données et autres supports "informationnels". Cet ensemble constitue la "culture informatique" des salariés (Cohen, 1990). Cette culture se développe en permanence, elle est variée et multiforme, elle génère des besoins de gestion.

H3 : Les besoins utilisateurs évoluent tout au long du projet informatique, l'utilisateur doit donc participer du début jusqu'à la fin du projet pour que son apprentissage soit pris en compte. De même, les moyens des concepteurs évoluent. Dans ces conditions, les utilisateurs et les concepteurs sont dans un processus d'apprentissage à analyser et à considérer.

H4 : Le concepteur de SI, outre ses connaissances techniques et ingénieriques, est formé à l'ergonomie, à la communication et à la psychologie cognitive. Ces connaissances pluridisciplinaires en modélisation informatique, en technologie et en sciences humaines lui permettent alors d'avoir le double statut de "concepteur-cogniticien".

Ces quatre hypothèses étant vérifiées, il est alors possible d'instruire notre problématique. Elles prennent en compte la dimension cognitive des utilisateurs et des concepteurs. Certaines sont plus "fortes", notamment celles concernant le statut de l'utilisateur et du concepteur (HI et H4).

2./Notre proposition : un modèle de coopération

Nous proposons un modèle fondé sur le paradigme de l'analyse systémique et sur une approche cognitive. Ce modèle a été expérimenté lors de la réalisation de plusieurs systèmes experts d'aide au diagnostic et d'aide à la décision. Il a permis, d'une part, le recueil et la formalisation, par constructions successives, des connaissances constitutives d'un système à base de connaissance ; et d'autre part, de dégager les différentes étapes cognitives lors de la résolution d'un problème. Il a été un "pont" entre le Savoir des experts à l'origine du système expert et le Faire d'un logiciel basé sur la connaissance. C'est pourquoi, nous avons pensé qu'il était applicable, sous certaines hypothèses, pour la définition et la réalisation d'un système informatique.

2.1./Les fondements du modèle cognitif Q4

Le modèle cognitif Q4 est associé à une méthode de conception et de gestion des systèmes à base de connaissance, appelée Q4 (du latin, QUIS, QUID, QUOMODO, QUANDO), dont l'utilité est la définition de QUI? (QUIS) fait QUOI? (QUID), COMMENT?.(QUOMODO) et QUAND? (QUANDO). Cette méthode est détaillée dans (Sybord, 1992).

"La notion de connaissance nous semble une et évidente. Mais dès qu'on l'interroge, elle éclate, se diversifie, se multiplie en notions innombrables, chacune posant une nouvelle interrogation" dit Edgar Morin. Entité complexe, en évolution permanente selon les problèmes rencontrés, la connaissance est, en effet, variée, riche, souvent multiforme et ambigüe. Pour appréhender cette complexité et respecter la dimension qualitative de la notion de connaissance, nous avons défini un modèle dont les concepts sont basés sur le paradigme de l'analyse systémique.

La systémique, en effet, tend à promouvoir des cadres de pensée, des techniques et des modes de raisonnement qui permettent de mieux maîtriser les systèmes analysés. Un système est défini comme un ensemble d'éléments en interaction dynamique, organisés en fonction d'un but (De Rosnay, 1974). Il porte en lui-même des sources de changement, et même sa propre remise en question, qu'il s'agisse des méthodes, des moyens ou des procédures. Ces transformations sont assurées par un système de pilotage dont le but est de maîtriser et guider les changements qui s'opèrent sur le système global. Pour descendre suffisamment dans le détail de celui-ci, tout en respectant sa globalité, l'approche systémique consiste à décomposer le système en sous-ensembles et à visualiser, expliciter les relations et les interactions de chacun de ces sous-ensembles (Le Moigne, 1979). Ces caractéristiques d'interaction, d'organisation et d'évolution d'un système ouvert recoupent celles de connaissance.

En outre, l'analyse systémique nous a semblé être le meilleur moyen de parler de ce qui se narre et ne se prédit qu'à peine (le transfert de connaissances et d'informations, l'activité cognitive humaine). Le modèle cognitif Q4 peut être un "pont" entre la théorie (des systèmes) et la pratique (de définition et de réalisation d'un système informatique, dans notre cas).

Notre approche est cognitive : nous supposons l'individu comme un acteur acquérant, traitant et transférant (et échangeant ?) des connaissances. Elle se situe dans l'émergence au sens de Weick (Weick, 1990) : en fonction d'un contexte de travail et de son histoire, l'individu constitue "une carte de son territoire".

2.2./L'explicitation du modèle cognitif Q4

Le modèle cognitif Q4 est représenté par le schéma 1 suivant qui, globalement, se décompose en une partie "droite", qui correspond précisément au transfert des connaissances, et une partie "gauche", qui correspond à la représentation du fonctionnement d'un système cognitif humain dans le cas de la résolution d'un problème. Il s'explicite verticalement et horizontalement.

Le sens vertical correspond au transfert et à la formalisation des connaissances lors de la construction d'une base de connaissances.

Le recueil des connaissances est fait à l'aide de documents, d'entretiens -informels et centrés- et d'observations directes de l'expert en situation. (Ces techniques de recueil des connaissances sont développés dans (Gallouin, 1988". Il permet de définir une "situation", c'est-à-dire un ensemble de connaissances utiles et nécessaires pour décrire le domaine analysé. Cet ensemble constitue les entrées du système "connaissance" et représente les connaissances statiques en termes d'objets, de concepts, de définitions et de relations entre ces divers éléments.

En fonction de la "situation" définie, le système "connaissance" s'active et donne, en sortie une "expertise", c'est-à-dire un ensemble de connaissances pertinentes. Selon SPERBER et WILSON (Sperber et Wilson, 1989), la pertinence peut être caractérisée par deux propriétés : celle des effets cognitifs (une connaissance est pertinente si on peut en déduire un maximum de renseignements) et celle de l'effort cognitif (qui représente le traitement/assimilation d'une connaissance, selon Piaget). L'hypothèse principale défendue par ces auteurs consiste à dire que les processus cognitifs humains sont, entre autres, gouvernés par la recherche constante de la pertinence maximale : avoir le plus grand effet possible pour le moins d'effort possible. En ce sens, l'expert ne prend pas la peine de faire tous les calculs possibles : en fonction de la " situation" entrée, il repère assez rapidement si celle-ci est habituelle, exceptionnelle, ce qu'il peut faire ou ne pas faire, et ainsi proposer une "expertise" à son interlocuteur (au cogniticien lorsqu'il y a construction d'un système expert ou d'une base de connaissances).
 

Figure 1 : Le modèle cognitif Q4

Ces connaissances considérées comme "pertinentes" par le tandem cogniticien/expert sont nombreuses et variées. Il est donc nécessaire de les classer, quel que soit le moyen utilisé lors du recueil des connaissances. Cette technique de classification, empruntée à (Gallouin, 1988), permet de construire plus facilement des graphes de raisonnement, et ainsi appliquer le modèle informatique de la forme OAV (Objet, Attributs, valeur) détaillé dans (Sybord, 1992). L'application du modèle informatique aux graphes de raisonnement génère la "base d'expertise" (ou base de connaissances).

En conclusion, ce sens vertical représente la partie qualifiée de "statique" des connaissances dans la mesure où l'expert transmet son savoir au cogniticien qui l'analyse et le modélise.

Le sens horizontal tente de représenter les différentes étapes du processus cognitif lors de la résolution d'un problème, c'est-à-dire la manière dont l'entité connaissance évolue. En ce sens, il correspond à la partie qualifiée de "dynamique" des connaissances. Il schématise, en effet, la transformation des connaissances théoriques de l'expert au travers d'expériences, d'évaluation, et de leurs résultats que nous avons appelés "prédiction/diagnostic". La flèche retour "prédiction vers expériences" est précisément le retour d'expériences qui constitue peu à peu le savoir-faire de l'expert.

La construction de ce savoir-faire, matérialisée par le cercle, représente l'activité du système cognitif humain. Ce dernier est fondé sur les principes du système cognitif définis dans (Mathieu et Thomas, 1985). Il associe, en effet, dans la mesure du possible, une information acquise en Mémoire Sensorielle (MS), stockage temporaire du problème à résoudre, à une connaissance présente en Mémoire à long terme (MLT), stockage permanent des connaissances acquises lors de la résolution d'un problème. La Mémoire à Court Terme (MCT), elle, est un stockage intermédiaire. Son rôle est de retenir momentanément l'information utile à un traitement en cours.

La résolution d'un problème se fait par constructions successives en fonction des connaissances du sujet et des éléments du milieu extérieur. Les opérations successives de traitement (la détection, la compréhension/représentation, la transformation (les "calculs"), la décision, l'exécution) sont à la base de tout processus intellectuel.

A la fin d'un premier "tour de cercle", deux cas sont possibles

si le problème n'est résolu qu'en partie, les connaissances "incertaines" constituent un nouveau problème que le système cognitif s'efforcera de résoudre de façon incrémentale, par constructions successives, en faisant autant de "tours de cercle" qu'il est nécessaire, jusqu'à la résolution heuristique du problème traité;

si le problème est résolu, les connaissances acquises sont stockées dans la MLT (mémoire à Long Terme) et pourront être utilisées par le système "connaissance", lors du recueil et du transfert d'expertise (sens vertical).

Le problème "résolu" peut alors être transmis à l'aide d'entretiens et d'observations : nous sommes ainsi revenus au sens vertical. De même, le cogniticien, en posant des questions à l'expert, peut remettre en question certaines connaissances expertes qui seront alors expérimentées dans le sens horizontal explicité ci-dessus.

Ce modèle, en interagissant dans les deux sens, est un système ouvert, en relation permanente avec son environnement. Il aide le cogniticien à concevoir une base de connaissances en dégageant les principaux concepts, objets et les modes de raisonnements représentatifs de l'expertise recueillie. Il permet aussi à l'expert de formaliser davantage son savoir en lui proposant un fil conducteur dans l'organisation de ses connaissances. Il est, enfin, un support de communication pour une meilleure coopération entre les acteurs, essentiellement l'expert et le cogniticien, d'un système à base de connaissance.

2.3./L'application du modèle cognitif Q4 dans la coopération utilisateur-concepteur
 

L'objectif de cette partie est l'application théorique du modèle cognitif Q4 au moment de la définition et la réalisation d'un système informatique, à condition de respecter les hypothèses émises en partie 1.3..

Dans la pratique, le modèle cognitif Q4 a d'abord été utilisé pour la réalisation de plusieurs systèmes experts. Une de ces expérimentations est présentée dans (Sybord, 1993) : le modèle cognitif Q4 a notamment permis de définir un langage commun à l'équipe de travail (experts, cogniticien, utilisateurs finaux). Plus récemment, le modèle a été utilisé pour organiser et représenter les connaissances constitutives d'un système interactif d'aide à la décision (Bouzidi et Sybord, 1995), (Sybord et Colloc, 1997).

Le modèle cognitif Q4 "appliqué" pour la coopération utilisateur-concepteur nía pas besoin díêtre représenté par un schéma, car seule la " partie droite " est légèrement modifiée : le concept de " situation " appliqué devient " situation de travail ", et celui dí " expertise " " actions informatiques ". Il est à noter, aussi, que la " partie gauche ", identique au schéma 1, représente la dynamique des connaissances de l'utilisateur, en référence à notre hypothèse H3.
 

Explicitation du sens vertical :

A partir d'entretiens divers avec le concepteur cogniticien et d'observations, l'utilisateur (expert) définit ses besoins, modélisés avec le concept de "situation" défini ci-dessus, c'est-à-dire il décrit un contexte de travail. Ce contexte englobe les spécificités de l'organisation de sa (ses) activité(s), ses tâches, les outils (machines, logiciels, ... ) utilisés, les documents manipulés, les informations transmises et traitées, les écrans nécessaires au déroulement d'une tâche, ....

A partir de la situation décrite et de son système connaissance construit à partir de multiples expériences tirées de situations de travail, l'utilisateur exprime une "expertise" , c'est-à-dire un ensemble de compétences informatiques répondant à ces besoins et qui lui permet d'être expert dans sa tâche. Ces actions sont modélisées en termes de données et de traitements informatiques : c'est ce que nous avons qualifié "actions informatiques". Parfois nombreuses, elles sont ordonnées avec la "technique de classification" qui sert à définir les priorités par rapport aux besoins exprimés et aux actions effectuées. Cette classification aboutit à un graphe ordonné que nous n'avons pas représenté, faute d'expérimentation.

Cette application du modèle cognitif Q4, dans le sens vertical, permet une meilleure formalisation des besoins utilisateurs et des actions techniques qu'il sait effectuer. Le concepteur-cogniticien peut alors s'appuyer sur ce référentiel pour développer le système.

Globalement,

le modèle cognitif Q4 permet de définir la place et l'action de l'utilisateur dans la répartition des tâches et des responsabilités entre l'homme et la machine. Néam-noins, son application n'est que partielle dans la mesure où nous nous limitons à un niveau d'expertise de l'utilisateur : celui d'expert. Ainsi nous ne traitons pas le problème de la multi-expertise. Celle-ci relève sans doute d'une problématique plus large de la modélisation de l'utilisateur. Pour l'instant, il n'existe pas de modèle de l'utilisateur car les fondements théoriques permettant de modéliser et de simuler les comportements humains sont inconnus (Brygoo et al., 1992). Cette remarque nous amène aux limites de l'application.

3./Les limites et les perspectives d'une telle application

La modélisation partielle de l'utilisateur constitue, en effet, une première limite de l'application du modèle cognitif Q4. En effet, les utilisateurs d'un système informatique, implanté dans une organisation d'entreprise, sont de plus en plus nombreux et à des niveaux différents d'expertise : le débutant, le débutant avancé, le compétent, l'efficace, l'expert (cf ci-dessus). Or, le modèle cognitif Q4 ne nous permet pas de considérer l'ensemble complet, riche et hétérogène des utilisateurs.

La deuxième limite de notre proposition réside dans l'application, pour le moment théorique, du modèle cognitif Q4. Il nous reste à expérimenter notre contribution avec un cas réel, lors d'une construction effective, dans une organisation d'entreprise, d'un système informatique. Nous envisageons de le faire dès que nous aurons arrêté le choix de l'entreprise.

Ces limites constituent les perspectives de cette recherche : expérimentation du modèle cognitif Q4 dans un contexte de coopération utilisateur-concepteur d'un système informatique, et avec des utilisateurs de niveau de connaissances différent. Nous pensons notamment à utiliser le modèle cognitif Q4 pour une coopération utilisateur-utilisateur, dans le but d'un apprentissage organisationnel.

Sur une échelle de temps plus lointaine, ces perspectives nous amèneront, peut-être, à appréhender le pouvoir de l'utilisateur par rapport aux données de l'organisation : quelles informations sont communicables ? Quelles informations peuvent/doivent être créées ? modifiées  ? Supprimées ? Ces perspectives nous anèneront également à envisager une mesure du niveau d'accréditation de l'utilisateur, du concepteur, par rapport au décideur ou par rapport à la direction, le problème étant de savoir aussi avec quel outil de mesure.

De ce type de questions émergent des préoccupations de gestion et de formation : est-il possible de gérer la responsabilité d'un utilisateur, celle d'un concepteur ? Comment former à l'abstraction, sous-jacente notamment à un ordinateur ?
 

Conclusion

Notre conclusion propose une discussion sur deux objectifs nécessaires au développement d'un système informatique : celui de différenciation et celui d'intégration. Sont-ils contradictoires ou complémentaires ?
Dans cet article, nous avons proposé un modèle, qui prenne en compte à la fois les préoccupations professionnelles, culturelles de l'utilisateur et celles du concepteur. Le modèle cognitif Q4, en effet, essaye d'établir une passerelle entre deux raisonnements dissemblables : celui du concepteur qui s'attache, en priorité, au fond technique, au détriment de la forme conceptuelle et cognitive (ce qui peut expliquer son incapacité, parfois, à "entendre" ce que l'utilisateur attend) ; celui de l'utilisateur qui s'attache, en priorité, à la forme du système technique au détriment du fond (ce qui peut expliquer son incapacité, parfois, à exprimer ce dont il a besoin).

En outre, la nature cognitive de ce modèle permet de "relier" les deux objectifs apparemment contradictoires de différenciation (des acteurs culturellement différents) et d'intégration (des préoccupations professionnelles distinctes) : ces deux objectifs sont, en fait, complémentaires et nécessaires à la construction d'un système technique. Cette "reliance" assure la différence et l'intégration des besoins utilisateurs et des contraintes conceptuelles (de l'informaticien-concepteur), et permet alors des formes de négociations.

Dans la pratique, les négociations utilisateur-concepteur n'empêchent pas les différences profondes d'objectif : les uns voudront des systèmes sophistiqués qui les valorisent auprès de leurs pairs, les autres voudront des systèmes qui marchent. Les compromis sont nécessaires mais " insuffisants " : ils ne suppriment pas les conflits.

Au niveau des compétences de chacun des acteurs, cette approche "bouscule" les habitudes prises : elle tente de développer les ressources non techniques du concepteur qui permettent alors la valorisation de ses savoir-faire techniques ; elle initie l'utilisateur aux règles conceptuelles et techniques qui lui donnent alors une plus grande transparence de son travail pour l'organisation d'entreprise.

Plus globalement, ces évolutions font l'objet d'une autre recherche que nous menons sur les métiers de l'informatique (Sybord, 1995), et ces conséquences en termes épistémologiques (Sybord, 1996). Les multiples activités des informaticiens, en effet, se définissent de plus en plus comme une combinaison de multiples compétences hétérogènes, dont la globalité pourrait être assurée par les sciences de la cognition. Ces nouvelles sciences ouvrent sur un ensemble de connaissances dont les frontières sont encore imprévisibles et appellent à l'innovation oragnisationnelle, la rigueur (non la rigidité), la vigilance et l'ouverture disciplinaire.
 

Bibliographie

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Notes :
 
 

1 Nous définissons un système informatique dans la partie 1.2.

2 Nous définissons la capitalisation des connaissances, au sens de Michel Gründstein (Gründstein, 1995) : la capitalisation consiste à la fois à repérer, préserver, cíest-à-dire formaliser et conserver, pérenniser, císet-à-dire accéder et actualiser, et valoriser, cíest-à-dire diffuser, mieux utiliser et mettre en synergie ces connaissances. Les connaissances représentent un ensemble de savoirs et savoirs-faire.

3 Nous pensons précisément à la tentative gouvernementale d'Avril 1974, d'identifier chaque français par un numéro unique.

4 Ce terme est emprunté à Yves Fasfargues (Lasfargues, 1988).

5 Dans l'étude des mécanismes d'acquisition de la mémoire et de sa structuration, Jean Piaget (Piaget, 1975) a mis en évidence un processus d'équilibration des représentations que l'on se forme (qu'il appelle schèmes) au cours duquel les faits nouveaux observés, conséquences des actions, sont soit assirrùlés par la représentation, soit conduisent à une accomodation de celle-ci, c'est-à-dire à une déformation de cette demière permettant de prendre en compte la nouveauté.

6 Nous tenons à remercier les personnes qui nous ont pernis de réaliser ce travail.

7 Un système expert est un logiciel spécifique, capable de résoudre des problèmes où interviennent des cheminements de pensée variables, et où l'on doit faire face à des situations multiples et non spécifiées à l'avance.